Définition créneaux de livraison
La définition des créneaux horaires de livraison est un élément crucial dans le processus de livraison pour toutes les entreprises, qu’il s’agisse d’activité BtoB ou de BtoC.
Elle consiste à donner au client final une date précise ainsi qu’une heure de début et de fin pour la livraison de sa commande.
Le respect de ces créneaux horaires de livraison est indispensable pour toutes les marques cherchant à offrir une expérience de livraison satisfaisante à leurs clients. Zoom sur le sujet dans cet article dédié !
Promesse de livraisons
Quand un client final réalise un acte d’achat, la promesse de livraison devient essentielle. En effet, il est normal pour l’intéressé de vouloir savoir quand il recevra son produit. Cette attente peut être comblée par une estimation du délai de livraison aussi précise que possible !
Produit disponible immédiatement dans la région de livraison
La proximité du produit envers son consommateur joue invariablement dans la capacité à délivrer une promesse horaire forte au plus tôt dans le tunnel de vente.
Alors que les consommateurs s’attendent à recevoir leur produit dans un délai de plus en plus court, ils demandent plus de précision sur la livraison : à la journée, à la demi-journée, voire dans un créneau horaire de 2 heures.
Le produit doit être transporté ou fabriqué dans un pays lointain
Moins de précision sur la livraison : à la quinzaine ou à la semaine Aujourd’hui, de nombreux produits que nous achetons sont fabriqués dans des pays éloignés, où la main-d’œuvre et les matières premières sont moins chères. Et pour cause, ces derniers doivent être transportés sur de longues distances pour arriver à leur destination finale. Quand ces produits sont transportés, il y a automatiquement moins de précision sur la date de livraison. Il est donc fréquent que le retailer commence par donner une estimation de livraison . Les entreprises doivent donc être transparentes avec leurs clients sur les délais de livraison, en communiquant clairement les estimations. Les clients peuvent consulter les informations de suivi pour connaître l’état de leur colis. Le phénomène se retrouve également beaucoup auprès des marques d’ameublement haut de gamme. La valeur et les possibilités de personnalisation empêchent les marques d’avoir des stocks tampon proches des zones de distribution. Cela s’appelle une contremarque, le client achète puis le retailer fait fabriquer le produit sur demande.
Enjeux du créneau de livraison
Délais et affinage vers le créneau de livraison, la promesse faites au client final
- → Réalisées à plusieurs moments :
- Au moment de l’achat, le client final a une vue large sur le délai de livraison qui lui est promis. Néanmoins, ce délai doit être affiné selon la disponibilité du produit. Si celui-ci n’est pas disponible tout de suite, le délai de livraison doit être adapté. Au début, par exemple, il sera large, comme une semaine.
- À la réception marchandise plateforme : plus précise (délai)
Quand la marchandise est réceptionnée sur la plateforme, le délai de livraison doit être affiné. Cela implique de prendre en compte la disponibilité du camion ainsi que la tournée à réaliser. En fonction de ces éléments, le délai peut être plus détaillé et communiqué au client. Il passe par exemple d’une semaine à une journée.
- Au moment de la consolidation tournée : très précis (délai)
Vient maintenant le moment de la consolidation de la tournée, où le délai de livraison doit être très précis. Un créneau horaire durant lequel le client peut s’attendre à recevoir son colis doit être défini. Il faut désormais dessiner la tournée en prenant en compte certains éléments comme la distance à parcourir, les embouteillages, le temps de service des livraisons précédentes, etc. On passe d’une semaine, à une demi-journée, puis un créneau de 2 h. Certaines marques vont jusqu’à proposer une heure précise de livraison par SMS le jour-J (cela s’appelle le prédictif arrivé).
L’enjeu étant de ne pas être décevant au moment des livraisons auprès de son client final, car on recherche la satisfaction client avant toute chose.
Durant l’ensemble de ces phases, la clé est la communication envers le client final, celle-ci peux être effectuée par email en début de processus et peut passer par SMS à l’approche de la livraison.
L'enjeu de la satisfaction client
L’enjeu principal du créneau de livraison est bel et bien de garantir la satisfaction du client final. En effet, si le délai de livraison n’est pas respecté ou si le créneau de livraison n’est pas adapté à ses contraintes, le client peut être déçu, voire mécontent.
Cela peut avoir des conséquences négatives sur l’image de l’entreprise et sur son habileté à fidéliser ses clients. C’est important lorsque l’on sait que retenir un client coûte 7 à 10 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau !
Comment définir un créneau de livraison pertinent ?
Pour définir un créneau de livraison pertinent, il est faut garder en tête plusieurs éléments. Tout d’abord, les transporteurs doivent être à disposition pour assurer la livraison dans les délais impartis. Ensuite, il faut organiser les tournées selon la localisation des clients et des contraintes de circulation pour assurer la ponctualité des livraisons. Enfin, il est important de communiquer de manière claire et transparente avec le consommateur en lui proposant un créneau de livraison qui soit adapté à ses contraintes.
Les erreurs à ne pas faire
Quand les clients passent une commande en ligne, il faut leur apporter une estimation réaliste de la date de livraison. Fixer un créneau horaire trop tôt peut sembler une bonne idée pour les satisfaire, mais cela peut faire tout l’effet inverse. Ils peuvent être déçus si le colis arrive en retard.
Marchandises et capacité de livraison
- Zooning et regroupement de flux
D’abord, il faut regarder la localisation des clients et le temps nécessaire pour livrer les marchandises. Si les clients sont trop éloignés, les délais de livraison seront plus longs et les coûts alors plus élevés.
- Gestion de stock
Vérifiez de toujours avoir la marchandise en stock avant de fixer une date de livraison. Si elle n’est pas disponible le jour J, il pourra avoir un retard de livraison et des problèmes avec le client.
- Fixer un créneau horaire trop précis
- Capacité de livraison
Il faut aussi toujours disposer d’un nombre suffisant de transporteurs pour livrer tous les clients dans les délais impartis.
La bonne connaissance des capacités de livraison est un point essentiel. Celle-ci diffère en fonction du modèle de délivrance choisi (internalisation ou sous traitance) mais dans les deux cas nécessite une bonne analyse de vos peak period et la mise en place des solutions adaptées. Notre conseil, diversifiez vos solutions de délivrance.
- Mauvaise répartition des créneaux horaires de livraison
La définition du créneau horaire est une science et certainement pas un hasard. Pour définir un créneau horaire cohérent, rentable et efficace, le retailer doit d’abord passer par un processus d’optimisation de tournée. Celui-ci permet de définir la position du client dans la tournée de livraison et donc le créneau horaire qu’il convient de lui communiquer.
Le risque de proposer des créneaux aléatoires est par exemple d’avoir 70 % de client s’attendant à se faire livrer entre 8h00 et 10h00, cela sera soit très couteux pour le retailer, soit très décevant pour une partie des clients livrer en retard.
- Mauvaise gestion de la géocalisation des flux
De la même manière, si le retailer fixe des créneaux horaires de livraison fins sans prise en compte de l’optimisation de tournée, le risque sera d’avoir deux clients dans la même rue, mais l’un à 8h00-10h00 et l’autre 16h00-18h00, cela entrainera une désoptimisation de flux, des couts supplémentaires et une augmentation de l’empreinte carbone.
Planifiez les livraisons de manière efficiente pour éviter de livrer plusieurs clients dans la même rue avec des créneaux de livraison différents.
→ Désoptimiser ses flux
Toutes ces erreurs peuvent entraîner une désoptimisation des flux de livraison ! Alors que l’on recherche avant tout l’optimisation des créneaux de livraison.
Bonnes pratiques
Fixer des créneaux de livraison est une tâche délicate, puisqu’il faut tenir compte de nombreux facteurs, tels que la disponibilité de la marchandise, les contraintes du client et les conditions de circulation.
Sécuriser la disponibilité de la marchandise à livrer
Avant de fixer un créneau, assurez-vous que la marchandise sera disponible. Voici quelques étapes à suivre pour garantir que la marchandise sera sur dépôt la veille ou même la nuit :
Préparation de commande
La préparation de commande consiste à rassembler les articles commandés par le client. Cette étape est essentielle pour s’assurer que toutes les marchandises sont disponibles et prêtes à être livrées dans le créneau de livraison prévu.
Préparation de tournée
La préparation de tournée est l’étape suivante. Il s’agit de placer les bonnes marchandises dans les bons camions, en fonction de leur destination. Il faut optimiser les trajets de livraison et minimiser les temps d’attente sur la route.
Optimiser ses flux pour donner les créneaux horaires de livraison
Optimiser ses flux est indispensable pour améliorer l’efficacité des livraisons ! Voici quelques astuces :
- Partir d’un créneau le plus large possible : journée ou demie tournée →
Il est souvent préférable de partir d’un créneau le plus large possible, soit une journée ou une demi-journée. Cela permet d’anticiper les potentiels aléas comme le trafic routier, les accidents, les intempéries, etc, et assure une livraison dans les temps.
- Optimisation des tournées → prédictif arrivé
Pour améliorer l’efficacité des livraisons, l’optimisation des tournées est essentielle. Pour cela, il existe des logiciels de planification de tournées permettant de calculer le trajet le plus court et le plus efficace en fonction des adresses de livraison. Le TMS (Transport Management System) permet justement cela.
- Communication auprès des clients
N’oubliez pas de communiquer auprès des clients pour leur donner une visibilité sur le créneau de livraison. Les SMS de livraison avec prédictif arrivée sont un moyen efficace pour les informer en temps réel de l’avancée de leur commande et de l’heure prévue de livraison. Vous gagnerez aussi du temps précieux, notamment pour votre SAV, avec moins d’appels au service et donc une meilleure expérience client garantie.
Dans certaines organisations, la réception de marchandise, la préparation de commandes et l’optimisation de tournées peuvent être prévues plusieurs jours à l’avance.
Cette pratique est très courante dans le secteur de la livraison de mobilier où les délais de préparation peuvent être importants. Toutefois, elle l’est moins dans le secteur de l’alimentaire où les flux tendus nécessitent une plus grande réactivité.
Conclusion
En adoptant ces bonnes pratiques, les entreprises peuvent améliorer la manière dont elles gèrent les livraisons de leurs produits et services. Elles peuvent ainsi garantir une expérience client de qualité, en respectant les délais et en assurant la sécurité des produits transportés.
De plus, l’optimisation des flux de livraison permet de réduire les coûts liés à la logistique. Il s’agit d’un enjeu majeur pour les business qui veulent rester compétitifs sur un marché où les attentes clients sont de plus en plus élevées !
La solution ?
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